【聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶】中國聯(lián)通智慧客服南方二中心客服代表張樹清:來電溫情服務(wù),學(xué)會換位思考,有呼必應(yīng),有問必解。
作為中國聯(lián)通智慧客服南方二中心10010客服熱線的一名客服代表,張樹清在工作中懂得換位思考,履行溫情服務(wù)承諾,做到有呼必應(yīng),有問必解。
有這樣一段經(jīng)歷讓他記憶深刻。一名外賣小哥使用的騰訊王卡系列套餐產(chǎn)生了通話和上網(wǎng)流量費(fèi)用導(dǎo)致欠費(fèi),致電10010熱線,語氣著急地說:“欠費(fèi)導(dǎo)致無法聯(lián)系客戶,有一張路途比較遠(yuǎn)的訂單,無法準(zhǔn)時送達(dá)的話,我一天的努力就白費(fèi)了”。張樹清耐心聽完用戶的描述后,第一時間致歉安撫,解釋騰訊王卡系列套餐規(guī)則,一一列舉清楚用戶每一筆費(fèi)用,幫用戶緊急開機(jī)以保證號碼暢通讓外賣小哥能完成工作,并為用戶推薦適合的套餐,最終用戶手機(jī)暢通且在下個月也能用到一個適合該工作的套餐,解決了用戶一大苦惱。只是一個小小的套餐變更,卻讓張樹清深有感觸,學(xué)會換位思考是服務(wù)的第一步。
張樹清能設(shè)身處地為用戶思考,能理解與自己年齡相仿的外賣小哥,都是為了生活努力奔波的人,更能理解外賣小哥擔(dān)心無法完成送餐的焦灼?!皝黼姕厍榉?wù),學(xué)會換位思考,有呼必應(yīng),有問必解”,一直是他的服務(wù)宗旨。
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